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BY機場旅客服務質量提升策略之MBA研究

來源: www.auohpr.tw 作者:vicky 發布時間:2019-10-30 論文字數:35887字
論文編號: sb2019092809115828024 論文語言:中文 論文類型:碩士畢業論文
本文是一篇MBA論文,本文研究的目的是診斷 BY 機場旅客服務質量存在的問題,進而提出 BY 機場旅客服務質量提升策略,提高旅客的滿意度,鞏固其在國內三大樞紐機場的主導地位。
本文是一篇MBA論文,本文綜合應用顧客滿意理論與服務質量理論,探究其對機場服務質量的影響,并以 BY 機場為例,探究上述概念及相關理論方法對于我國機場服務業的適用性,診斷 BY機場在服務質量方面存在問題,進而提出有效的解決措施,提高旅客的滿意度,增加 BY機場經濟效益。

一、 緒論

(一)選題背景與研究意義
1.選題背景
(1)宏觀經濟與民航業務
在中國社會主義現代化建設的過程中,民航作為國家戰略的重要產業之一,起著相當重要的作用。隨著我國經濟向高質量發展階段轉變,“坐飛機”已經全民化,廣大人民對出行對安全性、便捷性、舒適性等方面的關注持續增強,對出行成本、質量、效率、環境提出了更高要求。機場作為民航業的支柱之一,其硬件水平、保障水平、服務質量備受關注。
(2)區域協同與 BY 機場發展
廣東省政府提出通過民航強國的重要戰略,以 BY 機場作為中國的南大門,建立粵港澳大灣區的發展戰略以及珠三角、長三角世界級機場群的構想,同時籌劃全省“5+4+1”機場新格局,廣州市打造國際航空樞紐的定位,將加快區域內各機場逐步形成錯位發展、協同互補的良好格局。作為珠三角機場的領頭羊,BY 機場肩負新定位、新使命,提升運行品質和服務標準刻不容緩。
(3)BY 機場發展與服務提升
當前全社會、全行業對機場服務要求越來越高、越來越精細,廣大旅客希望在出行的過程中可以享受到更為專業、貼心和便捷的服務。BY 機場要鞏固其在國內三大樞紐機場的主導地位,進一步發揮其在行業內的領先作用,就需要不斷優化服務鏈條,建立旅客投訴反饋機制,把處理旅客投訴與改進服務流程、規范服務標準有機結合起來,進一步維護消費者合法權益,優化旅客出行體驗。提升服務質量是創新服務優勢的戰略選擇,能有效實現資源價值最大化,也將成為 BY 機場提升經濟價值的有效載體。
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(二)國內外相關研究文獻綜述
1.國外相關研究文獻綜述
自 20 世紀 90 年代以來,服務質量研究已經取得了巨大的成果,為企業提高服務質量奠定了良好基礎[1]。長久以來,質量的理念從未被使用到服務的領域,直至 Gronroos(1982)開創了服務質量研究的先河,率先將質量的概念引入到服務領域,并明確了其構成要素,提出顧客感知服務質量的概念。他認為顧客對服務期望與感知的服務進行績效對比的差異,便是服務質量的好壞的差異[2]。
“Lehtinen(1982,1983)先后提出了過程質量和產出質量的概念以及實體質量、相互作用質量和公司質量,Lewis 和 Boom(1983)認為服務質量可以當做一種工具,可用于衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度”
美國服務管理研究組合 Parssuraman,Zeithaml 和 Berry(以下簡稱“PZB”)(1985)構建了服務質量差距模型,并提出了決定顧客感知服務質量高低的 10 項服務至質量要素,在這個模型中,他們提出了 5 個關于服務質量差距的命題。PZB(1988)在服務質量差距模型的基礎上提出著名的服務質量評價方法——SERVQUAL 模型,經眾多學者檢驗,其在一定程度上解決了服務質量難以定量描述的問題,但也存在局限性[4]。
Carman(1990)認為,SERVQUAL 的五大服務質量要素并不能很客觀中性的反映服務質量,對某些行業可能并不適用[4]。
Gronroos(1990)進一步對服務質量進行完善,提出了質量可分為技術性質量及功能性質量。技術性質量指的是服務過程中顧客所感知的質量,更關注結果,而功能性質量更關注服務過程,其好壞取決于服務過程中傳送方式是否被顧客接受和認同[5]。Bolton 和Drew(1991)認為,“顧客過往的經歷對服務評價的影響較大,他們指出:顧客當此的看法與過往服務質量的感知有著密切關系[6]。”
1994 年以后對于服務質量的研究更加深入、系統,相關理論及研究都更系統更全面。研究內容包含對質量投資的經濟性思考,同時所設計的模型向動態化方向發展,研究更加立體化[4]。
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二、相關理論概述及理論基礎

(一)顧客滿意理論
顧客滿意的概念第一次出現在營銷領域是 20 世界 60 年代。Cardozo(1965)首次將“顧客滿意度”引入營銷領域,此后的研究主要由兩種觀念:一是認為顧客滿意是消費行為后的感受,是消費經歷產生的一種結果;二是認為顧客滿意是事后對消費行為的評價[13]。
Howard & Sheth(1969)認為“顧客滿意是顧客對其付出的代價能否獲得足夠補償的一種認知狀態”  [14];Westbfook 和 Reilly(1983)認為顧客滿意是“購買過程中產品擺設及購物環境對消費者的心里影響而產生的一種情感反應”  [15];Kotler (1991)認為顧客滿意是“一個人通過對一個產品的可感知的效果與期望值比較后形成的感覺狀態”  [16]。
Hunt(1977)認為顧客滿意是“消費經歷與期望相一致或超出期望時作出的評價”  [17];Tse 和 Wilton 則認為顧客滿意是“顧客對在購買產品前形成的期望質量與消費后的感知質量之間存在差異的評價”  [17] 。
顧客對產品的滿意度評價基于很多因素,比如產品本身的質量、服務質量、產品的品牌效應以及顧客對產品以往的認識等等[18]。
顧客滿意度主要具有以下幾個集中特性:
(1)主觀性
顧客的滿意度基于顧客對服務或者產品的使用體驗,與顧客的生活習慣、價值觀念、教育背景、生活經驗、人生經歷、個人收入狀況等有著密切關系。同時,顧客滿意度還與自身認知及外界媒體宣傳導向有關。因此,盡管顧客滿意度感受的對象是客觀的,但是其所呈現的結果卻是主觀的。
(2)層次性
顧客的需求層次不同,對服務或產品的需求及評價標準也有不同,顧客滿意度情況也必然不同。因而,不同層級或者是同一個人在不同的條件下,對某產品或者服務的評價也會不同。
(3)相對性
購買一件商品或服務產品,顧客通常習慣于把購買的產品和其它類似的產品做橫向比較,也習慣于跟以往的購買經驗相比較,跟口碑和接收到的廣告相比較,因此,得到的顧客滿意度是相對的。
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(二)服務質量理論
1.服務質量概念
服務是無形的,是一方向另一方提供的活動或行動,不會產生所有權問題[19]。與實體產品相比,服務這種產品有其特殊性,服務的顯著特性如表 1 所示。

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三、 BY 機場服務系統現狀 ................................ 15
(一)BY 機場概況 ......................... 15
1.總體情況............................ 15
2.主要設施....................................... 15
四、BY 機場旅客服務質量測評 ......................... 18
(一)問卷設計簡介 .............................. 18
1.調查目的............................ 18
2.調查方式............................ 18
五、BY 機場提升服務質量管理水平的策略 ......................... 39
(一)健全服務管理體系,促進服務工作規范化管理 .......................... 39
1.推進運輸服務質量管理體系完善工作.................................... 39
2.強化服務考核獎懲機制............................. 40

五、BY 機場提升服務質量管理水平的策略

(一)健全服務管理體系,促進服務工作規范化管理
1.推進運輸服務質量管理體系完善工作
集團公司運輸服務質量管理體系是各單位服務管理工作的行為指南,是一線員工的作業準則。BY 機場要持續推進運輸服務質量管理體系的完善工作,結合民航局最新規章政策,做好運輸服務質量管理體系第三稿修訂工作。
集團公司下發《服務培訓管理辦法》、《客戶投訴及意見管理辦法》、《服務獎懲辦法》等制度,BY 機場要結合集團公司下發的各項制度,緊密與本單位生產實際相結合,制定本單位實施細則,其中服務培訓細則內容至少應包含責任分工、課件開發、培訓實施、培訓考核等相關工作,確保培訓工作的實用性和可操作性,確保培訓執行全過程受控;客戶投訴及意見管理細則中至少應明確責任分工、投訴及意見受理、日常管理、分析研究、整改閉環等工作要求,重點要對投訴及意見的分析研究、對整改措施有效性及整改落實完成情況進行明確,強化過程管控,形成閉環改進機制,提高服務質量。
為確保 BY 機場服務標準的實施落地,要參照崗位作業標準模板,完善所有一線管理和操作崗位作業標準;操作崗作業標準要求以流程為主線,流程節點需明確標準要求,確保作業標準實操性與指導性強;管理崗作業標準要求以管理事項為主線,明確管理流程、管理工具、檢查線路、時間、作業標準等內容,實現管理 “精細化”。
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六、 結論與展望

(一)論文的主要結論
機場屬地化改革以來,機場成為民航業中獨立的經濟組織。作為公司制企業,BY機場以“人文智慧白云,世界一流空港”為愿景,以“春風服務潤無聲,春風服務暖人心”為服務理念,在保障飛行安全的前提下,堅持以客戶為中心,將增進旅客對真情服務的獲得感為主要方向,直面旅客最關注、最敏感的服務問題,為廣大旅客提供“親切、溫暖 、自然”的服務。BY 機場在服務大提升方面,雖然取得了良好的成績,并獲得了社會各界的一致認可,但服務工作永遠在路上,BY 機場在服務質量提升方面,仍然存在較大提升空間。
本文通過顧客滿意理論和服務質量理論的研究,并引入問卷調查法,通過對一般旅客和貴賓旅客兩個用戶群里進行調研分析,也從員工的視角發現問題。同時結合 BY機場服務工作現狀,根據問卷調研結果及日常工作中發現和總結的問題,得出了 BY 機場服務質量提升的幾大策略:一是健全服務管理體系,推進運輸服務質量管理體系完善工作,不斷強化服務考核獎懲機制,完善服務質量監督檢查體系,健全服務投訴管理機制,促進服務工作規范化管理;二是要強化服務教育培訓體系,將培訓工作重心下移,以加強一線服務人員培訓為重點,繼續做好服務培訓工作。注重服務意識的提升,把員工的需求作為開展工作的著眼點,通過提高員工的滿意度助推客戶滿意度的持續提高;三是要持續關注各類旅客需求,主動順應全球機場智能化、信息化、自助化發展趨勢,大力推進旅客自助服務建設,做好航班正常提升和航延處置工作;四是要創新設計服務產品,打造 BY 機場特色服務品牌,加強服務品牌建設,明確品牌定位,加大宣傳力度,將品牌建設與服務內容拓展相結合,將品牌效應轉化為經濟效益,提升BY 機場影響力同時創造經濟價值;五是要開展專項服務提升工作,聚焦 BY 機場服務發展迫切需要解決的關鍵問題,加強服務文化建設,推動 BY 機場服務高質量發展,開啟新時代世界一流機場建設新征程。
在民航領域,充分運用服務質量理論和顧客滿意理論,對于提高機場旅客服務質量及民航業服務水平,增加機場經濟效益,發揮機場在民航業的支柱作用具有重要的實踐應用價值。
參考文獻(略)

原文地址:http://www.auohpr.twhttp://www.auohpr.tw/dxmba/28024.html,如有轉載請標明出處,謝謝。

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